زمانی‌که یکی از کارکنان یا نماینده نام تجاری شما از شرکت انتقاد می‌کند
شیما مسائلی
۹ اردیبهشت ۱۳۹۶
شیما مسائلی

شیما مسائلی

نزدیک به ۱٫۵ ساله در بلاگِ مدیر نوشته‌های کارآفرینی و مدیریت منتشر می‌کنم. کتاب ترجمه شده اولم با عنوان "فروشگاهی برای همه چیز: جف بزوس و عصر آمازون" منتشر شده. امیدوارم از خواندن این کتاب لذت ببرید.

آرشیو نوشته‌ها
زمانی‌که یکی از کارکنان یا نماینده نام تجاری شما از شرکت انتقاد می‌کند
مقدمه: مدیران ارشد از اینکه نمایندگان برند تجاری شرکت از آنها انتقاد کنند واهمه دارند، زیرا این مسئله منعکس‌کننده عملکرد ضعیف شرکت است. اینجا درباره واکنش صحیح در جهت انتقادپذیری بخوانید.

انتقاد پذیری

اخیرا چند تن از نمایندگان و سفیران مشهور برند تجاری شرکت آندر آمور Under Armour از این شرکت بابت جمله چاپلوسانه مدیر ارشد آن خطاب به رئیس جمهور جدید آمریکا در ملاعام از شرکت انتقاد کردند و این انتقاد چالشی غیر عادی در روابط عمومی شرکت ایجاد کرد. طبیعا مدیران ارشد از اینکه نمایندگان برند تجاری شرکت از آنها انتقاد کنند واهمه دارند، زیرا این مسئله منعکس کننده  عملکرد ضعیف شرکت خواهد بود. آنها انتظار ندارند که توسط افرادی که در بازار محصولات‌شان را معامله می‌کنند مواخذه و سرزنش شوند. کیس‌های دیگری هم در این زمینه وجود دارد و جزئیات آن را می‌توانید در این گزارش بخوانید.

این تضاد و تناقض‌ها وابسته به شرایط جوامع و دوره‌های زمانی یا حتی نوع صنعت متفاوت بوده و شامل هرگونه تعارض سازمانی می‌شود. سوال اصلی اینجاست؛ زمانیکه شرکت‌ها از طرف کارکنان داخلی خود مورد انتقاد قرار می‌گیرند، مدیران چه واکنشی باید داشته باشند؟

بر اساس مقالات مختلف درباره تجربه مدیران روابط عمومی و آموزش دیده توصیه‌های زیر برای کنترل چنین شرایطی پیشنهاد می‌شود:

ارزش‌های سازمان را در ابتدای امر و اغلب به اشتراک بگذارید

در راستای انتقاد پذیری کارکنان و نمایندگان نام تجاری شرکت باید پیش از اینکه در ملاعام خبری منتشر شود، از ارزش‌های شما آگاهی داشته باشند. امروزه بیش از گذشته لازم است ارزش‌های خود را مطرح و مواضع خود را در زمینه‌هایی که حساسیت عمومی در آن وجود دارد با کارکنان داخلی خود به اشتراک بگذارید. در حالت ایده‌آل از زمان جذب و استخدام افرادی را وارد سازمان کنید که از موضع‌گیری های سازمان و مدیران ارشد آن متعجب نشوند.

مطلب مهم‌تر در راستای انتقاد پذیری اینست که اطمینان حاصل کنید نیروی کار و نمایندگان شما با شرکت در یک صف قرار دارند، نه مقابل آن. لیزلی گینس-راس (Leslie Gaines-Ross) استراتژیست ارشد برند شرکت ارتباطات جهانی وبر شاندویک (Weber Shandwick)  می‌گوید: “بسیاری از کارکنان پیش از اینکه حرف مقام‌های شرکت را باور داشته باشند، صحبت‌های کارکنان معمولی را می‌پذیرند”. او بیان می‌کند که: “آنها برای شنیدن خبرها به دوستان کاری و کارکنان دیگر مراجعه می‌کنند. بنابراین به کارکنانتان آگاهی دهید تا از شما دفاع کنند”.

برای شرایطی که مورد بی‌احترامی عمومی قرار گرفتید تبصره در نظر بگیرید

قراردادهای استخدامی برای کارکنان و نمایندگان شرکت می‌تواند به گونه‌ای تنظیم شود، که شامل تبصره‌ای مبنی بر ممنوعیت انتقاد از شرکت در ملاعام باشد. اما در این مرحله مراقب باشید: الزاماتی از این قبیل ممکن است برخی کارکنان بالقوه‌ی فوق العاده‌ را از کار کردن با شما منصرف کند. چنین تبصره‌ای نباید ناقض ماده قانونی دیگری باشد. به عنوان مثال در آمریکا کارکنان نباید به دلیل صحبت در ملاعام به منظور بهبود شرایط کاری اخراج شوند.

نوشته‌های با آنچه می‌خوانید

به نظرات و عقاید کارکنان و نمایندگان شرکت توجه کنید

در راستای انتقاد پذیری اگر سهامداران در مورد موضوعی نظر قطعی دارند و این موضوع حساسیت برانگیز است، شرکت برای حفظ اعتبار نام تجاری خود باید مخالف آن را هم در نظر بگیرند. درباره علت این مسئله هلیو فرد گارسیا (Helio Fred Garcia) معاون شرکت لوگوس کانسالتینگ (Logos Consulting) چنین می‌گوید: “اگر ذینفعانی که برای شما حائز اهمیت‌اند، مستقیما با واکنش شدید و منفی روبرو شوند، از شما می‌خواهند که قدم پیش نهاده و از آنها حمایت کنید”.

تنها راهی که از آن طریق می‌توانید در راستای انتقاد پذیری عمل کنید اینست که نظر کارکنان را جویا شوید و از آنها سوال بپرسید. شرکت‌ها باید ساز و کاری برای ابراز نظرات کارکنان در داخل سازمان، قبل از اظهار نظر در ملاعام، در نظر بگیرند و از این طریق نوعی نظام مشارکتی در این زمینه ایجاد کنند.

مارگارت هفرنان  (Margaret Heffernan) در سخنرانی TED خود بیان می‌کند که بسیاری از افراد به طور غریزی از تعارض و مخالفت پرهیز می‌کنند، در حالی‌که مخالفت صحیح  برای پیشرفت سازمان ضروری است. او نشان می‌دهد که چگونه افراد یک سازمان یا یک گروه نباید لزوما منعکس کننده و مطیع نظرات یکدیگر باشند و سازمان از حیث تعارضات و اختلاف نظرات عمیق افراد خود چگونه می‌تواند منتفع شود.

بعد از واقعه کسی را اخراج نکنید

شرکت‌ها معمولا به صورت قانونی حق رد و اخراج کارکنانی که نظرات توهین آمیزی نسبت به شرکت بیان می‌کنند دارند. اما چنین اقدامی در بسیاری مواقع منجر به عمومی شدن مشاجرات شده و به همین دلیل خیلی از خبرگان این حوزه استفاده از چنین اختیاراتی را حتی‌الامکان توصیه نمی‌کنند؛ چرا که عمومی شدن مشاجرات منجر به مشکلات بزرگتری خواهد شد. به جای این اقدام و در راستای انتقاد پذیری طوری برخورد کنید که از اجماع نظرات مختلف استفاده می‌کنید. اعلام کنید که از بیان نظرات افراد و شنیدن استدلال  آن‌ها برای نظرات خود، استقبال می‌کنید و این مسئله به هیچ عنوان به امنیت شغلی آنها صدمه نخواهد زد و این چنین منافع بلند مدت شرکت را به شیوه‌ای محتاطانه‌ای حفظ می‌کند

پیام بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *