کسب و کار موفق: راهکارهای جلب اعتماد مشتریان
شیما مسائلی
۱۳ خرداد ۱۳۹۶
شیما مسائلی

شیما مسائلی

نزدیک به ۱٫۵ ساله در بلاگِ مدیر نوشته‌های کارآفرینی و مدیریت منتشر می‌کنم. کتاب ترجمه شده اولم با عنوان "فروشگاهی برای همه چیز: جف بزوس و عصر آمازون" منتشر شده. امیدوارم از خواندن این کتاب لذت ببرید.

آرشیو نوشته‌ها
کسب و کار موفق: راهکارهای جلب اعتماد مشتریان
مقدمه: جلب اعتماد مشتریان کار ساده‌ای نیست؛ چرا که اعتماد به سرعت و از طریق نیرنگ به دست نمی‌آید. شرکت‌هایی که اعتماد مشتریان خود را از دست داده‌اند و احتمالا شما هم مواردی را می‌شناسید، این مطلب را به خوبی می‌دانند.

قبل از اینکه مشتری از شما خرید کند باید بتواند به شما اعتماد کند. باید مطمئن شود که پیام‌های شما دقیق است و دقیقا همان کالا با ویژگی‌هایی را می‌فروشید که تبلیغ می‌کنید و اگر در حین فرآیند مبادله مشکلی بروز کرد از مشتری حمایت می‌کنید.

مسئله اینجاست که اعتماد به سرعت و از طریق وعده وعید به دست نمی‌آید و البته معنای این حرف را شرکت‌هایی که اعتماد مشتریان خود را از دست داده‌اند بهتر می‌دانند. آنها مادامیکه تلاش می‌کنند تصویر برند خود را اصلاح کنند، متوجه می‌شوند که دیگر با تعدادی تبلیغ نمی‌توان آثار بدی که در ذهن مشتریان باقی مانده را اصلاح کرد.

 اعتماد را نمی‌توان به زور به خورد مردم داد.

به جای اینکار باید به طور طبیعی اعتماد مشتریان را جلب کرد.

 اما چطور؟

۱٫ برای جلب اعتماد مشتریان امنیت مبادلات را بالا ببرید

گام اول اینست که از احساس امنیت مشتریان در حین خرید از شرکت اطمینان حاصل کنید. حتی اگر محصولات خود را از طریق پلت فرم‌های تجارت الکترونیک نمی‌فروشید، مشتریان همچنان به وبسایت شما سر می‌زنند و اطلاعات موجود در سایت شما را مورد ارزیابی قرار می‌دهند.

به همین دلیل حفظ امنیت مبادلات نقش ویژه‌ای در جلب اعتماد به برند شرکت بازی می‌کند.

به عنوان مثال اگر تبلیغات اسپم برای آنها بفرستید یا روند پرداخت دشواری داشته باشید، مشتریان به امنیت پلت فرم‌های شما مشکوک می‌شوند.

بنابراین امنیت مبادلات خود را به کمک SSL Protection به سادگی می‌توانید افزایش دهید؛ از روش‌های پرداخت مطمئن استفاده کنید؛ و نشان‌های افتخار خود را به نمایش بگذارید – نشان‌های استاندارد تنها و بهترین شاخص‌های آنلاینی هستند که منجر به جلب اعتماد مشتریان می‌شود.

۲٫ برای جلب اعتماد مشتریان در شبکه‌های اجتماعی فعال باشید

فعالیت در شبکه‌های اجتماعی از چند جهت کارساز است: برند شما دائما در معرض نمایش قرار می‌گیرد، تعداد فالوورهای شما بالا می‌رود و کاربران و مشتریان درک بهتری از ویژگی‌های برند شما به دست می‌آورند.

هر چه سریعتر برند خود را معرفی کنید و اغلب در معرض دید عموم باشید، سریعتر می‌توانید اعتماد دیگران را جلب کنید.

یکی از نقاط قوت شناساندن برند از طریق شبکه‌های اجتماعی، امکان انعطاف بیشتری است که در این شبکه‌ها دارید؛ از تعامل با فالوورهای قدیمی گرفته تا پست کردن تصاویر و ویدیوهای جدید و به روز رسانی اخبار شرکت.

کلید اینکار فقط در فعال و حاضر بودن در پلت فرم‌های اجتماعی است.

۳٫ برای جلب اعتماد مشتریان دست پایین را بگیرید و بیش از آنچه تعهد دارید تحویل بدهید

مشتریان مانند گذشته اعتماد زیادی به برندها ندارند و یکی از دلایل چنین تغییر عقیده‌ای اینست که تصور می‌کنند به آنها دروغ گفته می‌شود. هر زمانی که مشتری شما احساس کند گمراه شده یا کلاه سرش رفته است، برند شرکت را مسئول آن دانسته و از آن جدا می‌شود.

به همین منظور زمانی که موضوع برآورده ساختن انتظارات گوناگون مشتریان در میان باشد، بهترین استراتژی برای شرکت این است که کمتر قول داده و بیشتر از آنچه متعهد شده تحویل دهد. اگر تحویل کالا یک هفته طول می‌کشد، به مشتریان خود بگویید که دو هفته طول خواهد کشید. اگر عمر مفید محصول شما ۱۰ سال است، هنگام توضیح به مشتری بگویید ۸ سال است. بنابراین هرگز در شرایطی قرار نمی‌گیرید که تعهدات خود را بشکنید (حداقل می‌توان گفت که برای اکثر مشتریان تان اینطور خواهد بود).

۴٫ برای جلب اعتماد مشتریان خدمات پس از فروش را جدی بگیرید

زمانی که مشتری شما با مسئله‌ای مشکل دارد، اعتماد بین او و شرکت شکننده می‌شود. اگر زمانیکه با مشکل مواجه می‌شود خدماتی سریع، موثر و به یاد ماندنی دریافت کند همیشه برند شما به عنوان برندی قابل اعتماد در ذهن او می‌ماند.

اما اگر در این شرایط توپ را به زمین مشتری بیاندازید، احتمالا برای همیشه او را از دست خواهید داد و این مسئله به شهرت برند شما آسیب می‌رساند. بنابراین خدمات به مشتریان را جدی بگیرید. صرفا به روش‌های مقرون به صرفه برای رفع مشکل بسنده نکنید. اطمینان حاصل کنید که مشتری شما احساس شنیده شدن دارد و مورد قدر دانی قرار گرفته است و به همین منظور از حدود مسئولیت‌های خود برای خوشحال کردن مشتریان تان فراتر بروید.

۵٫ برای جلب اعتماد مشتریان برند خود را شخصی کنید

شخصی سازی برند شرکت در بازاریابی و تبلیغات، مانند تعاملات متداول با مشتریان و مصرف کنندگان کارساز است. در پاسخگویی به مشریان نسخه نپیچید؛ به جای اینکار به کارمندان آموزش دهید که دلسوزانه پاسخگو باشند و مانند افراد واقعی با آنها برخورد کنند.

این تغییر کوچک بیشتر انسانی به نظر می‌رسد، تا معامله گرانه و همین دلیل به شدت دیدگاه مشتریان را به نفع شما تغییر می‌دهد.

نوشته‌های با آنچه می‌خوانید

۶٫ برای جلب اعتماد مشتریان ارتباطات بیشتری برقرار کنید

هیچوقت مشتریان خود را در ابهام نگه ندارید. به عنوان یک قاعده‌ی کلی، زیاد با مشتریان در ارتباط باشید، هر چه بیشتر با مشتریان خود صحبت کنید بهتر است. این استراتژی به خصوص زمانی بسیار موثر است که کار شما با مشتری به صورت یک به یک است، مثل بازاریابان یا مشاوران.

درباره‌ی اهداف و فرآیندهای شرکت با ذهن باز و شفافیت برخورد کنید و اگر زمانی خطایی به وجود آمد، به طور فعال خطا را اعلام کنید. اگر به علت سهل انگاری یا انکار پای شما به دادگاه و مطبوعات برسد تمام آنچه برای جلب اعتماد مشتریان رشته بودید پنبه می‌شود.

ژوزف پین (Joseph Pine)، محقق در زمینه‌ی “سفارشی سازی انبوه“، در سخنرانی TED خود بیان می‌کند که مشتریان به دنبال احساس تایید و تصدیق بابت آن چیزی هستند که خریداری می‌کنند، اما اعتبار فروش از این طریق یه دست نمی‌آید. او در این سخنرانی به بیان تجربیاتی می‌پردازد که گرچه ممکن است مصنوعی به نظر برسد، اما در هر شرایطی میلیون‌ها تومان پول به جیب شما سرایز می‌کند. تماشای این سخنرانی را حتما پیشنهاد می‌کنم.

۷٫ برای جلب اعتماد مشتریان همیشه در دسترس باشید

هم راستای سایر توصیه‌ها در این زمینه، ضرورتا برند شما باید همیشه برای افرادی که به نحوی به اطلاعات شما نیاز دارند در دسترس باشد. در صفحات فرودی (Landing page) اطلاعات مربوط به شماره تلفن خود یا چت آنلاین قرار دهید، اینکار به سرعت نرخ تبدیل (Conversion Rate) شما را بالا می‌برد. چرا؟ زیرا افراد زمانی که بدانند در هر موقعیتی می‌تواند با شرکت ارتباط برقرار کنند، احساس راحتی بیشتری پیدا می‌کنند.

اطمینان حاصل کنید که مشتریان شما همواره چندین راه ارتباطی با شما را در اختیار دارند – و یا اگر فرد دیگری مسئولیت کار مورد نظر را دارد، شماره او را برای موارد اورژانسی در اختیار مشتری قرار دهید.

جلب اعتماد مشتریان پدیده‌ای نیست که به سرعت به دست بیاید و البته همیشه روش سر راستی نیز برای آن وجود ندارد. اما این ۷ استراتژی به شما کمک می‌کند که برای جلب اعتماد مشتریان خود در جهت درستی گام بردارید. بنابراین در راستای این هدف، قدرتمندترین استراتژی شما پیگیری است. هر چه پیگیری شما در ارائه خدمات به مشتریان و محصولات خود بیشتر باشد، شهرت برند شما رشد سریعتری خواهد داشت و مشتریان فعلی شما بیشتر به شرکت وفادار خواهند ماند. متاسفانه حتی بهترین استراتژی‌ها در زمینه جلب رضایت مشتریان هم برای کارساز بودن، به زمان و تلاش نیاز دارند، بنابراین از امروز شروع کنید.

Leave a Comment

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *