آیا می‌خواهید محصولات بهتری تولید کنید؟ همدرد نیاز مشتریان خود باشید
شیما مسائلی
۱۷ فروردین ۱۳۹۶
شیما مسائلی

شیما مسائلی

نزدیک به ۱٫۵ ساله در بلاگِ مدیر نوشته‌های کارآفرینی و مدیریت منتشر می‌کنم. کتاب ترجمه شده اولم با عنوان "فروشگاهی برای همه چیز: جف بزوس و عصر آمازون" منتشر شده. امیدوارم از خواندن این کتاب لذت ببرید.

آرشیو نوشته‌ها
آیا می‌خواهید محصولات بهتری تولید کنید؟ همدرد نیاز مشتریان خود باشید
مقدمه: همدردی و یکدلی صرفا برای حس خوب مسئولیت‌های اجتماعی نیست؛ بلکه به معنای توسعه کسب‌وکار به شیوه‌ای هوشمندانه است. با مثال‌هایی از WhatsApp، اوبر و Airbnb.

بسیاری از مردم، دنیای امور اقتصادی و مالی را مانند جنگلی تصور می‌کنند که در آن “آدم- آدم- می‌خورد”. اما داده‌های اخیر بر این مطلب دلالت دارند که بهترین شرکت‌ها اغلب آنهایی بوده‌اند که بیشترین احساس یکدلی را با مصرف‌‎کنندگان خود برقرار کرده‌اند. به گزارش گلوبال امپثی ایندکس (Global Empathy Index)، در حال حاضر ۱۰ شرکت برتر در این شاخص، ۵۰ درصد عملکرد بهتری نسبت به ۱۰ شرکت انتهای این لیست داشته‌اند.

به عنوان یکی از راهکارهای افزایش فروش، این مطلب با عقل نیز جور در می‌آید. کسب‌وکارهایی که در یک صنعت راه اندازی می‌شوند، اغلب نیازهای بازار را در صنعت مورد نظر به درستی مرتفع نمی‌کنند. توسعه شرکت بر اساس اشتیاق و عِرق زیاد، یا با هدف رفع یکی از مشکلات شخصی خود بنیان‌گذار، کارآفرینان بسیاری را به طراحی محصولات با کیفیت از طریق اولویت در صداقت و شفافیت در عرضه محصول – و نه فقط کسب سود و بقای سازمان – وا می‌دارد.

همدردی و یکدلی صرفا به مفهوم ایجاد احساسی خوب، ناشی از رفع مسئولیت‌های اجتماعی نیست؛ بلکه علاوه بر این، به معنای توسعه کسب‌وکار به شیوه‌ای زیرکانه است. هنگامیکه خدمات و محصولاتی را برای رفع حوائج خودتان تولید می‌کنید، بلافاصله متوجه نقاط ضعف، موارد مصرف و محدودیت‌های آن می‌شوید.

برترین ایده‌ها با یکدلی آغاز می‌شوند

بنیان‌گذار YieldStreet تجربه خود را چنین بیان می‌کند:

“آسیب ناشی از عدم نوسان و تغییر چشمگیر در قیمت سهام، بازگشت سرمایه اندک و کمبود گزینه‌های سرمایه‌گذاری در خارج از بازار سهام، الهام بخش من برای راه اندازی شرکت فعلی ام بود. هدف من این بود که میلیون‌ها آمریکایی –  از جمله خودم – قادر به بهبود وضعیت مالی خود باشند و اینکار را از طریق ایجاد دسترسی آسان برای سرمایه‌گذاری در تولید محصولات با کیفیت – که پیش‌تر فقط در دسترس افراد ثروتمند بود – انجام دادم.

قرار گرفتن من در جایگاهی که امروز مشتریان شرکت در آن قرار دارند، سبب شد که پلتفرمی با کاربری آسان و شفاف برای سرمایه‌گذاری ایجاد کنم که کاربران بتوانند با جستجویی ساده، گزینه‌‌ها را دیده، با چند کلیک روی آنها سرمایه‌گذاری، و سپس سبد سرمایه‌گذاری خود را در هر زمانی مدیریت کنند. در همین راستا به عنوان یکی از راهکارهای افزایش فروش، برای حذف پیچیدگی‌های سرمایه‌گذاری بدون ایجاد ابهام ناشی از حذف اصطلاحات تخصصی مهم، سیستمی پیرامون نیازها و الزامات سرمایه‌گذاری برای پاسخ به این سوالات طراحی کردم که: چرا باید سرمایه گذاری کنیم؟ سرمایه‌گذاری‌ها چه اثری بر وضعیت مالی ما خواهند داشت؟ و سود سرمایه‌گذاری چگونه به افراد پرداخت می‌شود؟

برای حل این مسئله، از جایگاه یک سرمایه‌گذار با مشکل روبرو شدم و این نکته مرا قادر به درک رابطه یکدلی با نیازهای مخاطبین کسب‌وکارم و طراحی راه‌حل‌هایی متناسب با نیاز آنها می‌کرد. هر مشخصه این پلتفرم مرتبط با مسائل زندگی واقعی است و هیچ کدام تصادفی یا غیرضروری طراحی نشده است. اگر به دنبال توسعه کسب‌وکاری پیرامون رفع یکی از نیازهای اصلی خود هستید، در اینصورت قادر به برقراری ارتباطی معنادارتر با مشتریان بالقوه خود خواهید بود.

چالش‌ها و مشکلات شخصی خود را حل کنید

به عنوان یکی از راهکارهای افزایش فروش، به دنبال فرصت‌هایی در صنایع گوناگون باشید، یعنی آن بخش‌هایی از صنعت که عرضه محصولات ناکافی و یا توسط شرکت‌های انحصاری به صورت ضعیف انجام می‌شود (اگر می‌خواهید بدانید چه زمانی برای ورود به یک بازار مناسب‌تر است این مطلب را ببینید). کمی بین دوستان، آشنایان، و خانواده خود پرس‌وجو کنید و دریابید که آیا این ضعف اسباب زحمت آنها نیز شده است یا خیر. سپس شروع به طراحی یک راه‌حل جایگزین نمایید.

در این خصوص می‌توان راهکار جو گبیا (Joe Gebbia) و برایان چسکی (Brian Chesky) را مثال زد که شرکت ۳۰ میلیارد دلاری خود را تنها با حل معضل شخصی‌شان راه اندازی کردند. پس از اینکه اتاق زیر شیروانی خود را برای پوشش مبلغ اجاره اجاره دادند، متوجه شدند که احتمالا آنها تنها افرادی نیستند که تمایل دارند به سادگی فقط از آپارتمان خود کسب درآمد کنند. با کمی ارزیابی این ایده نهایتا شرکت Airbnb تاسیس و تبدیل به یکی از داستان‌های موفقیت‌آمیز سیلیکون‌ولی (Silicon Valley) شد.

همینطور اوبر (Uber)، یکی دیگر از شرکت‌های نام‌آشنای سیلیکون‌ولی، به شیوه‌ای مشابه آغاز به کار کرد. آغاز ایده تراویس کالانیک (Travis Kalanick) و گرت کمپ (Garrett Camp) از آنجایی شروع شد که در یک بعد از ظهر برفی در پاریس، نتوانستند تاکسی پیدا کنند. آنها این ایده را مطرح کردند که جالب  خواهد بود اگر به کمک یک اپلیکیشن و به سادگی فشردن یک دکمه بتوان تاکسی در اختیار گرفت. زمانیکه اوبر در سال ۲۰۰۹ در سانفرانسیسکو آغاز به کار کرد، با هدف ارائه خدمات حمل و نقل و به منظور جبران ضعف سیستم حمل و نقل درون شهری مشغول به کار شد. باقی ماجرای آن نیز، به گفته موسسین آن، به تاریخ پیوسته است.

اطمینان حاصل کنید که شما (و تیم شما) از هدف انجام کار خود اطلاع دارید

قبل از اینکه اقدام به توسعه محصول کنید، از خود درباره اینکه چرا این محصول، و چرا این صنعت را انتخاب کرده‌اید، سوال بپرسید. اگر سودآوری اندک کارتان برای شما رنج آور شده و یا هیچ احساس شعفی در رابطه با آنچه تولید می‌کنید ندارید، کار را متوقف کرده و به دنبال کسب‌وکاری باشید که باب میل شماست. مادامی‌که عمیقا برای نیازی که محصولات شما درصدد رفع آن هستند، اهمیتی قائل نباشید، نمی‌توانید همپای نیازهای روز مشتریان خود حرکت کنید.

به عنوان مثال، جان کوم (Jan Coum) را در نظر بگیرید. او اپلیکیشن واتس اپ (WhatsApp) را به عنوان راهی برای ارسال استاتوس آپدیت‌ها (Status Updates) از طریق تلفن همراه ایجاد کرد. اما زمانیکه درباره وضعیت دانش‌آموزی شنید که هر شب به دلیل اینکه توانایی پرداخت هزینه‌های تماس با خانواده خود در خارج از کشور را ندارد، با گریه به خواب می‌رود، ماموریت واقعی محصول خود را دریافت: ایجاد راه ارتباطی آسان و ارزان برای مردم در هر کجای دنیا.

نوشته‌های با آنچه می‌خوانید

چنین تغییری در هدف او از انجام این کار، منجر به فروش واتس اپ به فیس بوک به قیمت ۱۹ میلیارد دلار در سال ۲۰۱۴ شد و علت آن اطمینان از این مطلب بود که از این طریق چشم انداز وی به تمامی تحقق خواهد یافت.

اگر تمام کارکنان از هدف سازمان شما به طور کامل آگاه باشند، می‌توانید اطمینان داشته باشید که آنها نه تنها برای حقوق ماهانه خود، بلکه برای تحقق چشم‌انداز شما به واقعیت، تلاش خواهند کرد. محصولات، بازاریابی و برندسازی همواره باید منعکس‌کننده ماموریت شما باشند. همانطور که سیمون سینک (Simon Sinek) می‌گوید: مردم کار شما را نمی‌خرند؛ بلکه خریدار هدف شما از انجام کارتان هستند. تماشای این سخنرانی را به تمام افرادی که به دنبال برندسازی و رهبری موفق یک کسب‌وکار نوپا هستند پیشنهاد می‌کنم.

صرفا فروشنده نباشید، بلکه به مردم آموزش دهید

هر صنعتی دارای بخش‌هایی است که کارکرد آن برای عامه مصرف‌‎کنندگان چندان واضح و قابل درک نیست. درباره آن بخش‌هایی که در کارکرد آن برای خود شما چالش برانگیز بوده است، فکر کنید؛ سپس از قوه خلاقیت خود برای شفاف‌سازی آن بخش‌ها برای مشتریان، بهره بگیرید. آنها از صراحت شما استقبال کرده و به احتمال زیاد خریدار محصولات شما خواهند شد؛ چرا که ارزش افزوده کار شما را درک کرده‌اند.

بزرگترین  چالش شرکت YieldStreet این بود که سرمایه گذاری، کاری گیج‌کننده و غیرقابل‌دسترس بود. بنا به گزارش ترانس امریکا (Transamerica)، در واقع ۷۲ درصد از جوانانی که مورد بررسی قرار گرفته بودند، به طور کامل درکی از سرمایه‌گذاری بازنشستگی نداشتند. بنابراین در این شرکت، استراتژی‌ها و گزینه‌های موجود را در این حوزه به آنها آموزش می‌دهد.

در دانشگاه ییلد استریت (Yield Street University) بیش از ۱۰۰ مورد محتوای طراحی شده به منظور ایجاد دسترسی آسان و افزایش درک همه افراد از محصولات است. زمانی‌که ببینید بیش از ۴۰ هزار خواننده به‌طور پیوسته به محتوای آموزشی شما رجوع می‌کنند، متوجه می‌شوید که به ریسمان درستی چنگ زده‌اید.

افراد بشر مانند موتورهای نوآوری هستند. توجه داشته باشید که انسان‌ها به‌طور پیوسته تکامل‌یافته و شیوه زندگی خود را بهتر و آسان‌تر می‌کنند. تکنولوژی، کارآفرینان را قادر ساخته تا از موانع بلند گذشته، پرش کنند و به تعداد بی‌سابقه‌ای از مصرف‌کنندگان دسترسی پیدا نمایند. اما همیشه به‌خاطر داشته باشید که: شما نباید احساس یکدلی خود را از دست بدهید، چرا که این مهم، ابزاری نوظهور برای موفقیت در بازارهای جدید خواهد بود.

۴ نظر در “آیا می‌خواهید محصولات بهتری تولید کنید؟ همدرد نیاز مشتریان خود باشید”

  1. انسان ها به تنهایی نمی توانند پیشرفت کنند اشتراک چنین مطالبی در بهبود پیشرفت و ترقی جامعه مفید است.
    ممنونم از مطلب خوبتون

    1. دوست عزیز از حسن نظر شما نسبت به این مطلب ممنون‌ایم.
      چنانچه پیشنهاد یا درخواستی برای مطالب مشابه داشتید حتما با ما در میان بگذارید.
      روز خوبی داشته باشید.

پیام بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *